Pse të llogarisni NPS?
Kjo është arsyeja pse ju duhet biblioteka e numrave të telefonit të kuptoni nivelin e besnikërisë së konsumatorit ndaj një biznesi ose produkti.
Klientët besnikë kanë më shumë gjasa të bëjnë blerje të përsëritura dhe t’ua rekomandojnë miqve. E gjithë kjo rrit fitimin e kompanisë. Për të rritur besnikërinë, duhet të dini pikën fillestare, domethënë të filloni të llogaritni treguesin NPS.
Si të llogarisni NPS?
Formula për llogaritjen e indeksit NPS ekziston që nga viti 2003 dhe nuk ka ndryshuar që atëherë. Autori, Freud Reichheld, sugjeron t’u bëni klientëve vetëm një pyetje: “A jeni gati t’ua rekomandoni produktin/kompaninë tonë miqve dhe të njohurve?” Blerësit e vlerësojnë gatishmërinë e tyre nga 1 në 10, ku 10 do të thotë që do të rekomandoj patjetër, 1 do të thotë që nuk do ta rekomandoj kurrë. Në varësi të rezultateve, konsumatorët mund të ndahen në kategori:
Gjëja më e thjeshtë është të kryeni sondazhe të klientëve me telefon, email, chat bots, t’u kërkoni kompanitë me një atyre t’i vlerësojnë në një aplikacion/faqe interneti ose t’u kërkoni atyre t’i përgjigjen një pyetjeje në një dyqan offline menjëherë pasi të keni bërë një blerje.
Pasi të keni mbledhur të dhëna të Cilat metrika llogariten në ecom? klientë pushojnë së mjaftueshme, merrni përqindjen e të gjithë mbështetësve dhe zbritni përqindjen e të gjithë kundërshtarëve. Voila, rezultati juaj NPS.
Le të themi se keni nisur një shërbim të ri dhe keni kryer një anketë midis atyre që e kanë përdorur atë. 70% e vlerësuan besnikërinë e tyre në 9-10, 10% me 7-8, 20% me 1-6.
70% – 20% = 50%
Kështu që ju zbuluat NPS.
Vetë autori besonte se një NPS prej 30% mund të konsiderohej e kënaqshme. Por kompanitë me një NPS prej 50% e lart treguan ritme shumë të larta zhvillimi. Por ju gjithmonë duhet të bëni kompensime për industrinë në të cilën po zhvilloni biznesin tuaj.
Çfarë të bëni me NPS?
Tani kemi llogaritur indeksin e thesarit, çfarë më pas…
- Duhet të mbani mend të përditësoni të dhënat tuaja dhe të rillogaritni periodikisht NPS.
- Ju mund t’i vendosni vetes një qëllim – të rrisni besnikërinë gjatë një periudhe të caktuar.
- Ju mund t’i përdorni të dhënat për të segmentuar audiencën tuaj dhe për të kërkuar marrëdhënie besnikërie me moshën, gjininë ose karakteristika të tjera të konsumatorëve.
Le të hedhim një vështrim më të afërt se si të ndikojmë në treguesin NPS.
Gjëja më e thjeshtë është të punosh me mbështetës.
Ata janë tashmë me ju, e duan markën tuaj dhe tregojnë gatishmëri për t’ju rekomanduar drejtoria uab te miqtë. Mos e injoroni këtë. Ofroni një bonus referimi: një zbritje, akses ekskluziv në shitje ose produkte/shërbime të reja.
Më pas janë konsumatorët neutralë.
Këta djem kanë nevojë për një nxitje të vogël ndaj besnikëve. E njëjta skemë funksionon këtu, domethënë, ju duhet t’u jepni atyre më shumë “kujdes”. Komplimente të këndshme falas për një porosi ose blerje, konsultime falas dhe çdo stimul tjetër për besnikërinë e tyre.
Gjëja më e vështirë janë kritikët.
Ne nuk i lëmë në fatin e tyre, por përpiqemi t’i dëgjojmë. Është më mirë të kontaktoni përsëri klientë të tillë dhe të zbuloni pse përvoja e tyre me ju ishte negative dhe si mund ta rregulloni atë. Mblidhni të gjitha komentet dhe transmetojini të gjithë ekipit. Ju duhet jo vetëm të dëgjoni klientin, por vërtet të përpiqeni të përmirësoni përvojën e tij. Shumica e konsumatorëve do të ndryshojnë sjelljen e tyre ndaj jush nëse jeni të vëmendshëm ndaj nevojave të tyre.
