Искуството со клиентите е од суштинско значење за бизнисите да напредуваат во овие времиња. Сепак, многу компании не знаат која метрика за искуството на клиентите треба да ја користат : нето резултат на промотер (NPS) или резултат за задоволство на клиентите (CSAT)?
И двете имаат свои добрите и лошите страни и мерат различни аспекти од искуството на клиентите , па што треба да користи вашата компанија?
Овој блог ќе ви каже кога да користите едно или друго и кој ја добива битката помеѓу NPS и CSAT.
1. Што е НПС
Нето промотер резултат (NPS) е метрика за лојалност на клиентите создадена од Фред Рајххелд , партнер во Bain & Company и автор на The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth .
NPS се пресметува со поставување на следново прашање на клиентите
„На скала од 0 до 10, колку е веројатно да ја препорачате нашата компанија на пријател или колега?
Клиентите кои одговараат со 9 или 10 се сметаат за промотори , клиентите кои одговараат со 7 или 8 се сметаат за пасивни , а клиентите кои одговараат со 0 до 6 се сметаат за клеветници процент на промотори .
формула за нето промотор за резултат
На пример, ако имате вкупно 100 клиенти и 30 се промотори, 20 се пасивни и 50 се клеветници, вашиот NPS би бил:
Процент на промотори = 30/100 = 30%
Процент на клеветници = 50/100 = 50%
Добрите и лошите страни на NPS
добрите и лошите страни на нето промоторскиот резултат
Постојат неколку предности и недостатоци од користењето на метриката NPS:
Добрите
Истражувањата на НПС се лесни за разбирање и брзо се пресметуваат.
Резултатите од NPS може да се следат со текот на времето, Податоци за странство за да можете да видите дали вашиот бизнис станува подобар или полош во однос на лојалноста на клиентите.
Резултатот на NPS е добар индикатор за лојалноста на клиентите и растот на приходите.
Конс
Истражувањата на НПС не ја земаат предвид големината на компанијата. Мал бизнис со висок NPS може да покаже подобри перформанси од голем бизнис со низок NPS.
Истражувањата на NPS не ви кажуваат зошто клиентите се промотори или клеветници.
Кога да се постави прашањето
Прашањето треба да се постави кон крајот на интеракцијата на клиентот со вашата компанија
Тоа може да биде со анкета, по купување или по користење на вашиот производ или услуга.
2. Дефиниција на CSAT
дефиниција на CSAT
Во есента 1995 година, Ерл Сасер и Том Џонс дебатираа за важноста на супериорните резултати на задоволството на клиентите.
Оценката за задоволство на клиентите (CSAT) е метрика за искуството на клиентите која постои многу години.
За да го измерите задоволството на клиентите CSAT, поставете му го следново прашање на клиентите:
Колку сте задоволни од нашиот производ/услуга
Клиентите кои одговараат со 9 или 10 се Нето промотор резултат сметаат за задоволни , клиентите кои одговараат со 7 или 8 се сметаат за неутрални , а клиентите кои одговараат со 0 до 6 се сметаат за незадоволни .
CSAT потоа се пресметува со делење на бројот, Како да се подобри нето резултатот на промотерот? на задоволни клиенти со вкупниот број на испитаници .
На пример, ако имате вкупно 100 клиенти и 60 се задоволни, 20 се неутрални и 20 се незадоволни, вашиот CSAT би бил:
Задоволни клиенти = 60/100 = 60%
Незадоволни клиенти = 20/100 = 20%
CSAT = % од задоволни клиенти/вкупен број на испитаници
CSAT = 60%/100 = 60%
Добрите и лошите страни на CSAT за задоволство на клиентите
нето промотор резултат наспроти csat
Добрите и лошите страни на користењето на метриката CSAT се како што следува:
Добрите
CSAT може да се следи со текот на времето, Список на е-пошта GMX за да можете да видите дали вашиот бизнис станува подобар или полош во однос на задоволството на клиентите.
CSAT помага да се идентификуваат областите на вашиот производ или услуга на кои им треба подобрување.
