Моќта на доброто корисничко искуство никогаш не треба да се потцени. И го велам ова затоа што, во одреден момент од нашите животи, сите сме доживеале ужасна услуга за клиентите. Можам да гарантирам дека ова искуство ќе остане во вашиот ум, многу повеќе отколку да беше позитивно искуство. Се чини дека ние сиромашните луѓе сме програмирани јасно да се сеќаваме на нашите негативни искуства.
Во светот на продажбата и маркетингот
веќе многу години е познато дека клиентите почесто споделуваат лоши искуства на соција, Податоци за е-пошталните мрежи отколку добри искуства. И дека се потребни неколку позитивни искуства за да се поправи штетата предизвикана од само едно негативно искуство (овие бројки се движат од неколку пет до неверојатни 40 искуства потребни за да се надмине еден негативен настан).
Ова е местото каде што вашиот нето промотор резултат (NPS) станува важен. Оваа вредна алатка ја мери лојалноста на вашите клиенти и точно го следи видот на искуството што го имаат. Во основа, ако не го надгледувате вашиот NPS, има добри шанси да изгубите клиенти и дури и не знаете зошто.
Вашиот NPS резултат работи на скала од 0 до 10 врз основа на тоа колку е веројатно некој да го препорача вашиот производ или услуга на пријател. И поделете ги вашите клиенти на три групи:
Промотори (оценка од 9 до 10) – Лојалните. Оние клиенти кои ќе кажат чуда за вас на другите.
Пасиви (оценка од 7 до 8) – Оние кои мислат дека добро ги правите работите. Тие се доволно задоволни со вас, но лесно би можеле да одат на натпреварот.
Клеветници (оценка од 0 до 6) – Дефинитивно не ги сакате овие клиенти. Тоа се незадоволни клиенти, оние кои ќе зборуваат лошо за вас пред своите пријатели или на социјалните мрежи.
НПС
Се разбира, ова се едноставно основните информации на НПС; Во претходниот пост дадовме целосен водич за NPS. На што треба да внимавате, како да го пресметате и уште поважно, како да го протолкувате. Ако сакате да дознаете повеќе, можете да погледнете користејќи ја оваа врска.
Така, сега кога ја знаете важноста на резултатот, ќе ви кажеме како да го подобрите NPS преку лесни за имплементација совети што можете да ги користите за да имате повеќе промотори и помалку клеветници.
Како да се подобри нето резултатот на промоторот?
1. Брзо следете ги вашите клеветници
Оние компании кои ги игнорираат своите клеветници очигледно не ја научиле лекцијата и веројатно го изгубиле тој клиент засекогаш. Меѓутоа, ако брзо ги следите негативните коментари (додека тие сè уште се во умот на клиентот), не само што ќе помогнете да се негира влијанието на таа рецензија, туку има добри шанси дека исто така ќе можете да го задржите тој клиент или дури, колку и да звучи малку веројатно, успеваат да ги претворат во промотери.
Ова е местото каде што брзината на одговор станува важна. Контактирајте со вашите клеветници директно и што е можно побрзо. Веројатно веќе ги имате нивните информации за контакт како дел од трансакцијата што ја направиле, како што е е-пошта или телефонски број. Посетете им ја, кажете им ја причината за следењето и обидете се да ја разберете нивната перспектива.
Сигурно секој клиент има различни објаснувања за тоа зошто нивните искуства биле негативни, b2b net promoter score – Имплементирајте го во овие 7 чекори но некои општи одговори кои можат да ги променат тие негативни во позитивни и да го зголемат NPS се:
Понудете подобрување на вашиот тековен производ или услуга
Понудете им алтернативно решение кое одговара на нивните потреби.
Едноставното допрење до нив и третирањето со нив со почит може да ги врати тие клиенти во ваша корист.
Ако ви се допаѓа идејата да ги претворите вашите клеветници во промотори, заедницата Business 2 подготви неколку корисни совети за да започнете .
Само запомнете, колку побрзо ги следите Како да се подобри вашите клеветници, Список на е-пошта GMX толку поимпресионирани ќе ги оставите. Се обидуваме да ги решиме вашите проблеми во рок од 24 часа од добивањето на вашата жалба. На овој начин, ќе ги зголемите вашите шанси да ги задржите и позитивно да влијаете на вашиот NPS на долг рок.
